Come funzionano le recensioni su Booking.com

Chi non vorrebbe ricevere solo recensioni positive dai propri ospiti? Scopriamo insieme il sistema di recensioni di Booking.com e come puntare a valutazioni da 10 su 10!

In questo capitolo esploreremo il ruolo cruciale delle recensioni per il successo del tuo annuncio su Booking.com, come gestirle al meglio e le strategie per aumentare le probabilità di ricevere feedback positivi.

Cosa sapere sulle recensioni su Booking.com

Come nella realtà, anche online conta il passaparola e l’esperienza altrui. Ormai tutti noi guardiamo alle recensioni e se ne troviamo troppe negative molto spesso siamo “scettici” nel scegliere quello piuttosto che quell’altro.

Anche le recensioni su Booking.com hanno una valenza importantissima per il successo del tuo annuncio. Ma come rispondere alle recensioni su Booking.com sia positive che negative restando professionali e cordiali? Vediamo come gestire al meglio le recensioni su Booking.com e utilizzarle per migliorare la tua reputazione e attirare più prenotazioni.

Novità sulle recensioni di Booking.com

A novembre 2024 Booking.com ha annunciato un aggiornamento significativo al metodo di calcolo dei punteggi delle recensioni, pensato per offrire agli ospiti un riflesso più accurato delle esperienze recenti nelle strutture.

Da gennaio 2025, infatti, le recensioni recenti avranno un peso maggiore nel determinare il punteggio complessivo, mentre quelle più datate influiranno meno sulla valutazione. Tuttavia, al momento, Booking.com non ha ancora specificato fino a quale data considererà una recensione come “recente“.

Questa modifica rappresenta un’opportunità per gli host di vedere più rapidamente i risultati di eventuali miglioramenti apportati alla struttura o al servizio offerto, rendendo il feedback un indicatore più dinamico e immediato.

Prima che il cambiamento delle recensioni di Booking.com sia definitivo, la piattaforma dà accesso agli host a un’anteprima del nuovo punteggio stimato per prepararsi al cambiamento e garantire che le aspettative degli ospiti siano sempre allineate alla realtà.

Perché le recensioni sono importanti

1. Credibilità: Le recensioni degli ospiti sono percepite come una fonte affidabile di informazioni, dato che provengono da persone reali che hanno vissuto l’esperienza in prima persona.
2. Fiducia: Una serie di recensioni positive aumenta la fiducia degli utenti nella tua struttura, spingendo più persone a prenotare.
3. SEO interno: Più recensioni ricevi (e più alte sono le valutazioni), maggiore sarà la visibilità del tuo annuncio all’interno del sito di Booking.com.
4. Feedback utile: Le recensioni offrono un’opportunità per ottenere feedback diretto su ciò che funziona nella tua struttura e su ciò che può essere migliorato.

Come gestire le recensioni su Booking.com

Prima di tutto, capiamo dove possiamo vedere le recensioni degli ospiti di Booking.com. Entrando nel tuo Extranet di Booking.com, troverai una sezione dedicata per monitorare le recensioni e le valutazioni degli ospiti. Troverai una sezione chiamata “Giudizi degli ospiti”, che sintetizza le recensioni degli ospiti, la media dei punteggi delle valutazioni e i commenti degli ospiti.

Questo ti permette di avere una panoramica della performance della tua proprietà, monitorando le recensioni nel tempo e osservando eventuali tendenze positive o negative. Nella stessa sezione, puoi visualizzare anche recensioni non ancora approvate o quelle derivanti da prenotazioni “no-show“, che potrebbero far variare leggermente i dati rispetto a quelli visibili pubblicamente sul sito.

Come ricevere recensioni positive su Booking.com

Sebbene non esista una formula magica per ottenere recensioni positive, ti diamo due consigli che potrebbero aiutarti per aumentare il punteggio dei tuoi alloggi e le tue probabilità di successo:

• Rispondi prontamente alle richieste degli ospiti e automatizza messaggi di benvenuto con tutte le istruzioni su come arrivare, come accedere etc.
• Follow-up dopo il Check-out: Al momento del check-out, invia un messaggio gentile chiedendo un feedback sull’esperienza. Questo è anche un momento opportuno per ricordare agli ospiti quanto sia importante una loro recensione positiva.

Come gestire le recensioni negative su Booking.com

Poche cose sono più frustranti di una recensione negativa su Booking.com, soprattutto quando riguarda aspetti che non dipendono da te (come un ospite che si lamenta della pioggia durante la settimana del soggiorno nella tua villa sulla spiaggia, o uno che segnala un problema idraulico solo dopo il check-out). Purtroppo, non è possibile controllare completamente la percezione degli ospiti, quindi non vale la pena preoccuparsi troppo per una recensione negativa.

Ad ogni modo, rispondere alle recensioni negative richiede più attenzione, ma può trasformare una situazione sfavorevole in un’opportunità per dimostrare la tua professionalità. I nostri consigli per rispondere alle recensioni negative degli ospiti:

• Mantieni la calma e sii professionale: non prendere la recensione come un attacco personale. Rispondi con professionalità e cortesia, anche se la critica sembra ingiusta.
• Riconosci i problemi: anche se non sei d’accordo con la recensione, riconoscere l’esperienza dell’ospite è un buon punto di partenza. Ad esempio, puoi dire: “Siamo spiacenti che la tua esperienza non sia stata all’altezza delle aspettative.”
• Sii conciso e diretto: spiega brevemente le circostanze o le azioni che hai intrapreso per risolvere il problema. Non entrare in dettagli eccessivi, ma mostra che hai preso sul serio il feedback.
• Evita il conflitto: mai rispondere con tono polemico o difensivo. Anche se la recensione è ingiustificata, rispondere con aggressività può danneggiare ulteriormente la tua immagine agli occhi di futuri ospiti.
• Offri una soluzione: se appropriato, offri una soluzione o uno sconto per una futura prenotazione, dimostrando che sei disposto a migliorare l’esperienza per il cliente.

Infine, mostra apertura al cambiamento: ad esempio, “Grazie per il tuo feedback, stiamo lavorando per migliorare l’aspetto che hai menzionato.”

Come rimuovere una recensione negativa su Booking.com

Se hai ricevuto una recensione negativa che ritieni ingiusta o inappropriata, puoi richiedere la sua rimozione, ma solo se soddisfa i criteri stabiliti da Booking.com. Ecco quali condizioni devono essere rispettate affinché la tua richiesta venga presa in considerazione:

1. Violazione delle linee guida della piattaforma: ad esempio, può essere rimossa se contiene linguaggio offensivo, minacce, informazioni personali o se è stata scritta in modo fraudolento.
2. Pertinenza: se la recensione non è pertinente all’effettivo soggiorno dell’ospite, ad esempio se si riferisce a un’esperienza in un’altra struttura o se commenta aspetti che non riguardano il tuo servizio.
3. Errore di identità: se un ospite ha erroneamente recensito la tua struttura invece di un’altra o ha confuso i dettagli della sua prenotazione.

Booking.com fa notare che se la cancellazione della prenotazione avviene nell’arco delle 24 ore prima dell’effettivo check-in a causa di un overbooking, il cliente potrà ad ogni modo lasciare una recensione sulla tua struttura e la recensione non verrà rimossa, a meno che non sia fraudolenta o non pertinente ai criteri stabiliti dalla piattaforma. Infine, nel caso in cui un cliente conferma effettivamente di aver soggiornato nella tua struttura, Booking.com non cancellerà la recensione.

Procedura per la richiesta di rimozione di recensione negativa su Booking.com

1. Identificazione della recensione: Accedi al tuo Extranet di Booking.com e identifica la recensione in questione.
2. Contatta il supporto dalla sezione “Messaggi”: Utilizza il sistema di messaggistica dell’extranet di Booking.com per contattare il team di supporto. Assicurati di includere il motivo per cui ritieni che la recensione debba essere rimossa. Clicca su “Giudizi degli ospiti” come oggetto della richiesta.
3. Fornisci prove: Se possibile, allega eventuali prove o dettagli che possano supportare la tua richiesta, come screenshot o ulteriori spiegazioni.
4. Attendi una risposta: Il team di Booking.com esaminerà la tua richiesta e ti fornirà un feedback. Tieni presente che potrebbe richiedere del tempo.

Anche se Booking.com non rimuove la recensione negativa, hai sempre la possibilità di rispondere pubblicamente per chiarire la situazione e dimostrare il tuo impegno per offrire un servizio di alta qualità. Tieni presente che puoi rispondere solo alle recensioni che contengono un commento!

Continua a leggere la guida nel prossimo capitolo…